開放空間「THE ROTEN」
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加藤俊治
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 「クレームや悩み」は個人課題ではなくみんな課題

仕事を行なっていると様々な問題にぶち当たります。そんな中から・・・・・・・

客先からの「クレームや問題」発生。対応に、精神的にも肉体的にも疲れ果てることが、過去ありました。

視点が定まらず、自分が処理しなければといった思いや、客先へどのように説明するか(言い逃れ)といったところに思考が入り込み、事実を直視せずフィルターを通して見ていたため、適切な方針出しが出来るまでに時間がかかったり、方針がずれていたりで、結果、精神的・肉体的疲れに⇒逃避思考⇒活力DNの悪循環に陥ってしまい、最終的には体調不良に。

脱出のきっかけは、体調不良の時に接した家族や仲間から「みんなが支えてくれている」を実感し、「みんなが体調不良を脱出することを期待してくれている」ことが理解できたことにあると思っています。

「クレームや問題」に対しては、客先も含み「みんなが不全状態」に陥り、「みんなが突破方針を期待」しています。

露店における「悩み」相談も実は、「個人の悩み」ではなく、「みんなの悩み」なのだと思います。仕事における「クレームや問題」と同じように、「みんなが不全状態」に陥り、「みんなが突破方針を期待」しています。

だからクレーム、問題、悩みが発生した場合には、一人で抱え込むのではなく、みんなオープンにする。仕事であれば、仲間はもちろんのことお客さんも含めてオープンにすれば良い。先に述べたようにお客さんを含むみんなが突破方針を期待しているのだから。オープンにすることにより、みんなの期待を実感出来る。

そうすれば、自分の評価や言い訳を考える必要がなくなり、対象(クレームや問題、悩み)を真正面に捉えることが可能になる。

“「クレームや悩み」は個人課題ではなくみんな課題”

こう考えて、様々な問題に取り組むと、「クレームや悩み」であるにも関わらず、仲間やお客さんとの共認充足が高まり、信頼関係が構築され、より一層みんなの期待に答えたくなり、活力アップに繋がります。
 
12/1 23:51 │ コメント(2) │ トラックバック(0)
 

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大田さん コメントありがとうございます。

クレームに対して「さぁ、腕のみせどころだよっ」っていいですね。

集団に対する外圧(みんな課題)であることが周りの仲間にも解りますし、仲間達も協力しようという気になると思います。

マイナスに陥りそうな気持ちを前向きにしてくれる効果も、かつ、自分自身がその課題を真正面に捉え、これから取り組んで行く、決意表明とも受け取れますね。

みんなで取り組むことによってより信頼関係が構築できる。

「災い転じて福と成す」

「さぁ、腕のみせどころだよっ」には、そのような効果が含まれているように感じました。

 
Posted by 加藤俊治 2005年5月26日 12:22
 

始めまして。名古屋でなんで屋さんをやっている太田といいます。

僕の職場で尊敬する上司はクレームに対して喜んで対応します。それも、相手が怒っていれば怒っているほど。そして、そのときの口癖が「さぁ、腕のみせどころだよっ」です。

その言葉を聞くとその場にいるみんながその上司のクレーム対応の言葉一つ一つをすごく集中して聞くんです。

田中さんの投稿を見たときに上司の「さぁ、腕のみせどころだよっ」の一言が実はクレームをみんなに共認しているんだって気づきました。だからクレーム対応という、人の嫌がる仕事を嬉々としてやるんですね。

 
Posted by 太田 2005年5月26日 11:13

 

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